Tijdens het fietsen naar school chat Anna op haar smartphone met haar vriendinnen, ze bespreken de plannen voor de zomervakantie. Anna heeft alles geregeld via haar mobiel, ze heeft reisverhalen gelezen, het hotel geboekt (uiteraard met goede WiFi), haar reisverzekering afgesloten en de boarding pass staat ook op haar smartphone. Tijdens haar vakantie in Griekenland gaat ze haar mobiel gebruiken om te lezen, films te kijken, vakantiefoto’s te delen en een slechte review te schrijven over dat ene restaurant met die onbeschofte bediening. In het hotel waar ze zitten staat een PC die tegen 5 euro per uur gebruikt kan worden om te internetten, maar aan het stof op het toetsenbord te zien was dat voor het laatst in 2014. Kortom alles gaat via de smartphone.

En de cijfers ondersteunen dit verhaal. Uit onderzoek van het GfK blijkt dat in 2015 80% van Nederlanders een smartphone heeft en 65% een tablet. Het smartphone bezit is onder jongeren nog hoger, 96% daar van heeft zelfs een smartphone. En meer dan de helft van al het internet verkeer gaat in de westerse wereld al via mobiele devices en dat gaat nog verder toenemen. Als je eigen organisatie op die mobiele wereld wil aansluiten moet je begrijpen hoe klanten, burgers en werknemers denken en doen. Je organisatie moet een Mobile Enterprise zijn. Maar hoe type je dan dat 345 pagina’s tellende rapport?

Practice what you preach

Een organisatie die denkt dat het met de bestaande processen en het bestaande gedachtengoed diensten en producten kan leveren aan de mobiele wereld, heeft het verkeerd. Veel organisaties zijn nog gestoeld op het paradigma van de PC en dat sluit niet aan op de wensen en eisen van mobiele burgers en klanten. Een website moet gemakkelijk toegankelijk zijn voor mobiele apparaten, maar de mobiele cultuur heeft ook gevolgen die dieper de organisatie in reiken. Gebruikers verwachten een snellere responstijd, willen andere diensten via nieuwe verkoopkanalen, nemen op andere momenten contact op, en zoeken een ander soort informatie via continu veranderende communicatiekanalen. Als je klanten of burgers hierin wilt bedienen moet je ze begrijpen. En om dat te bereiken moet je in ieder geval gedeeltelijk zelf mobile first zijn; practice what you preach.

Een mooi voorbeeld van je klant echt willen begrijpen is wat Facebook heeft gedaan toen ze meer gingen focussen op opkomende markten. Ze bedachten de 2G Tuesdays: op dinsdag kunnen Facebook medewerkers inloggen op een 2G-versie van de Facebook app, waardoor alles in de app trager laadt. Op die manier kunnen medewerkers zelf ervaren hoe het voor veel gebruikers in ontwikkelingslanden is om Facebook te gebruiken. En dit helpt hen in het maken en verbeteren van Facebook Lite, een lichtere versie van Facebook die daardoor beter draait in gebieden waar de gemiddelde internet snelheid lager is dan in de westerse wereld.

Mobiel werken

Als je jouw klanten of burgers dus echt wil begrijpen, moeten je front end en je processen mobile first zijn, maar ook de cultuur van je organisatie. Organisaties moeten Enterprise Mobility’s worden. Dat is een organisatie die mobiel op de eerste plek zet, in de gehele organisatie. En dit niet alleen doet om efficiëntere en effectievere bedrijfsprocessen te creëren, maar om echt anders te kunnen werken.

Bijvoorbeeld het meeste klantcontact via een smartphone doen, maar ook het CRM, de contactenlijst en de orders kunnen inzien en beheren vanaf een smartphone of tablet. Naast een CRM kun je denken aan mobiele processen en toepassingen als:

  • Voorraden bestellen
  • Dashboards bekijken
  • Project- en portfoliogegevens inzien
  • Machines bedienen
  • Presentaties maken
  • Gegevens over de vloot of een eigen voertuig opvragen
  • Opleiding volgen

Een nieuw paradigma

Dus als je een rapport van 345 pagina’s moet tikken, moet je dit vooral achter je desktop of laptop doen en niet op je smartphone. Maar als je echt wil aansluiten bij mobiele consumenten en collega’s moet je helemaal geen 345 pagina tellend rapport wíllen schrijven. Want niemand gaat een lang rapport op het scherm van een smartphone lezen, terwijl hij of zij bij de bushalte op de bus staat te wachten. Het gaat dus verder dan even een app ontwikkelen en zorgen dat iedereen een smartphone heeft. Maar de verandering naar mobiel is een kans om hele processen onder de loep te nemen en te veranderen. Dus niet slechts de bestaande olifantenpaadjes asfalteren, maar juist een efficiëntere route bedenken. De Enterprise Mobility is namelijk een nieuwe manier om de wereld te zien. En organisaties die nu opstarten gaan al uit van dit paradigma.

Het mobiel transformeren van een bestaande organisatie is een flinke klus, maar als het gestructureerd en gefaseerd wordt uitgevoerd is het zeker mogelijk. Het zorgt voor betere aansluiting op de markt en wat medewerkers willen en levert opgeschoonde processen op, die weer toekomstbestendig zijn.