Dansen op de vulkaan: waarom missiekritische communicatie meer aandacht verdient

Hoe vaak sta je stil bij de fundering van je huis? Nauwelijks, waarschijnlijk. Het is zo logisch dat het goed zit, dat je het er nooit over hebt. Tot er iets mis mee is, het huis dreigt te verzakken en je ineens moet investeren in iets onzichtbaars maar onmisbaars. Zo werkt het ook met missiekritische communicatie: de communicatie(systemen) die ervoor zorgen dat bedrijfsprocessen veilig verlopen. Net als de fundering is het meestal pas onderwerp van gesprek ná een crisis of storing. Waarom hebben we hier niet eerder aandacht aan besteed? De kwetsbaarheid van kritische communicatietechnologie wordt door organisaties vaak onderschat. En dat heeft gevolgen voor je veiligheid, reputatie en bestaansrecht.  

Het belang van missiekritische communicatie 

Elke organisatie heeft in meer of mindere mate te maken met missiekritische communicatie. Dat geldt voor ziekenhuizen en luchthavens, maar ook voor overheden, retailers en zakelijke dienstverleners. Het is de communicatie met operatiekamers voor ziekenhuizen, het orderpicksysteem voor retail en de portofoons voor gevangenissen. Als deze verbindingen haperen, dan valt de organisatie stil of komt de veiligheid voor medewerkers in gevaar. Dat onderstreept hoe vervlochten communicatie tegenwoordig is met IT. Omdat systemen jarenlang probleemloos lijken te draaien, ontbreekt bij veel organisaties urgentie om hier geregeld bij stil te staan. Het gevolg: je merkt pas hoe afhankelijk je van die ene portofoon of applicatie bent zodra het niet meer werkt. De belangrijkste vraag is dus: wat gebeurt er in jouw bedrijfsvoering als zo’n communicatieverbinding een uur, een dag of langer stilvalt?  

Hoe breng je de basis op orde?   

Je organisatie kan nog zo modern zijn met systemen die nauwelijks onderuit kunnen gaan, toch moet je blijven nadenken over de ‘wat-als’-scenario’s voor je communicatie. Dat begint altijd met de strategie van je organisatie. Wat is jouw doel? Wat geeft je bestaansrecht? Die basis vertaal je vervolgens naar technologie en communicatiesystemen. In hoeverre kun je hierop vertrouwen? Lopen medewerkers gevaar als bepaalde communicatie uitvalt? Analyseer de opbouw van je verbindingen en kijk hoe het staat met redundantie, fall-back, back-ups en noodscenario’s. Defensie gebruikt hiervoor een handig hulpmiddel: het zogeheten PACE-model. Dit gaat uit van oplossingen op de niveaus: Primary, Alternative, Contingency en Emergency. Het is dus veel meer dan alleen een redundant systeem inrichten. De grootste valkuil? Alles tot in de puntjes inrichten inclusief noodsystemen, maar het nooit oefenen of testen. Een noodaggregaat lijkt op papier een goed back-upplan voor communicatie. Maar als de accu op het moment suprême niet werkt, blijkt dat plan weinig waard en lijd je alsnog onnodige verliezen.  

De toekomst van missiekritische communicatie

Een organisatie die zijn communicatiebasis op orde wil houden, moet ook bijblijven. Wat nu goed geregeld lijkt, kan over een jaar belangrijker zijn geworden voor je organisatie en nieuwe acties vereisen. Of misschien heb je een bepaalde dienstverlening uitgebreid, dat nieuwe communicatievormen vereist. De technologie zelf staat ook niet stil. Wellicht gebruik je nog prepaid telefoons als back-up, terwijl het 2G- en 3G-netwerk binnenkort niet meer wordt ondersteund en deze vorm van communicatie kan uitvallen. Tegelijkertijd ontstaan er nieuwe mogelijkheden. Zo wordt communicatie via satelliet naar verwachting breder toegankelijk. Dankzij de komst van nieuwe netwerken kunnen meer bedrijven hier straks gebruik van maken. Speciale apparatuur is dan niet meer nodig. Hoe missiekritische communicatie er in de toekomst ook uitziet; één techniek of systeem is nooit genoeg als communicatie echt cruciaal is voor je bedrijf.  

Meer dan het primaire systeem  

Onze afhankelijkheid van IT en dataverbindingen neemt steeds verder toe, omdat organisaties hier steeds meer op steunen. Communicatiesystemen die ooit ‘nice-to-have’ waren, zijn nu cruciaal. Voor de veiligheid van medewerkers, de samenleving of om überhaupt als bedrijf te bestaan. Het is tijd om niet alleen je primaire communicatiesysteem van voor tot achter van redundantie te voorzien, maar ook verder te kijken. Wie bedrijfscommunicatie nog als een vanzelfsprekende fundering ziet, danst op de rand van een vulkaan.