Van versnipperde informatie naar overzicht, opschoning en controleerbare facturatiestroom | Klantcase Hoogheemraadschap van Delfland

In 2023 begeleidde Strict Hoogheemraadschap van Delfland bij de aanbesteding van een nieuwe telefonieomgeving en mobiele en vaste telefonie. Er werden heldere afspraken gemaakt over dienstverlening en kosten met de telecompartij. Maar zoals bij veel telecomcontracten zit de uitdaging niet alleen in het afsluiten ervan — juist daarna begint het echte werk: borgen, beheren en controleren.

Onduidelijkheid over contract en facturatie

Na de aanbesteding merkte Delfland dat het lastig was om de afspraken één-op-één terug te zien in de facturen: de facturatie door de telecompartij was complex geregeld. Daardoor was niet altijd direct terug te vinden wat er precies was afgesproken, welke contracten nog liepen en hoe facturen aan de juiste overeenkomsten gekoppeld moesten worden. De vraag aan Strict was daarom heel praktisch en tegelijk cruciaal: “Klopt dit wel?” Met andere woorden: wordt er gefactureerd volgens contract, zijn de verschillende facturen herleidbaar, en betaalt Delfland alleen voor wat daadwerkelijk wordt afgenomen?

Delfland werkte eerder met Strict samen. Strict begeleidde in 2016 al een aanbesteding en stond in 2023 opnieuw aan de basis van het telefonietraject. Toen er daarna vragen ontstonden over contracten en facturen, was het logisch om terug te gaan naar een partner die de afspraken en de markt kent. Natascha Wassenburg, contractmanager bij Delfland: “Door verloop was kennis over de geschiedenis van de aanbesteding niet meer intern aanwezig. Ik zocht daarom iemand die voorkennis over het traject destijds kon combineren met inhoudelijke kennis.” Delfland vroeg Strict om mee te kijken, uit te zoeken wat er klopte en scherp te zijn op wat beter kon.

De aanpak: alles boven water, dan ordenen

Strict begon met een inventarisatie: Delfland stuurde alle contracten en facturen door, zodat consultant Frank van Kasteren erin kon duiken. In de documenten doken al snel oudere afspraken en verlengingen op, soms teruggaand tot ver voor 2010 en deels gerelateerd aan contracten en abonnementen die te maken hadden met technische automatisering. Door alles te verzamelen en te structureren ontstond een compleet beeld: welke contracten zijn er, welke onderdelen vallen waaronder en welke facturen horen daarbij?

Bij de analyse bleek dat de facturatie vanuit de telefonieaanbesteding in 2023 op een paar kleine punten na in de basis klopte, maar dat de facturatie van telefonie en technische automatisering onnodig ingewikkeld was gemaakt. Van Kasteren: “Eén contract leidde tot vijf à zes losse facturen. Daarnaast kwamen contract- en referentienummers niet eenduidig terug in de administratie: contractnummers van de telecompartij waren niet altijd te herleiden naar Delfland en andersom.” Toen Frank de puzzel uitschreef en terugkoppelde, bleek zelfs bij de provider niet altijd helder hoe alles precies in elkaar stak.

Strict vertaalde de bevindingen naar concrete verbeterpunten. In een adviesrapport stond hoe Delfland de facturatiestroom kan terugbrengen naar een acceptabel, controleerbaar proces, met heldere koppelingen tussen contracten, diensten en facturen en met rapportages die echt te gebruiken zijn. Tegelijkertijd kwam er iets anders aan het licht: in de abonnementslijsten stonden verouderde of ongebruikte abonnementen. Dat bood direct een kans om op te schonen en kosten te besparen.

Resultaat: overzicht, opschoning en betere sturing

Het belangrijkste resultaat voor Delfland was grip. Door het overzicht op contracten en facturen is nu duidelijker welke afspraken lopen, hoe contractonderdelen samenhangen en welke facturen daarbij horen. Op basis van het adviesrapport is Delfland met de telecompartij in gesprek gegaan om de facturatie te herstructureren, zodat maandfacturen logischer worden ingedeeld en sneller te controleren zijn.

Daarnaast leverde de analyse direct concrete opschoning op:

• Van de 2.550 standaard mobiele abonnementen zijn er inmiddels 1.015 opgezegd.
• 133 abonnementen binnen het telefoniecontract zijn stopgezet, omdat ze niet (meer) nodig bleken.
• Concrete kostenbesparing door het opzeggen: minimaal €11.000 per maand.

Contractmanagement een uitdaging in de telecomwereld

In veel organisaties wordt contractmanagement niet structureel geborgd. Zeker in de telecomwereld, waar facturen en contractstructuren ingewikkeld kunnen zijn, hebben ‘kleine’ afwijkingen dan snel grote gevolgen. Die kleine afwijkingen opsporen is echter lastig en tijdrovend. “Aan de start van het traject werden er gerichte vragen gesteld over wat de verwachtingen waren. Daarna is Frank voortvarend aan de slag gegaan. Het was geen makkelijke uitzoekklus, maar hij werkte enorm secuur en resultaatgericht”, aldus Wassenburg. “Strict legde verbanden, maakte inzichtelijk waar de risico’s zaten en toonde waar mogelijk kosten bespaard konden worden. Zo ontstond er inzicht en overzicht.”

Delfland heeft het opgeleverde adviesrapport gebruikt als basis in de gesprekken met de telecompartij om facturatie en rapportages opnieuw in te richten, contracten beter te managen en facturatiestromen en rapportages beter te ordenen. Met deze basis heeft Delfland weer grip op de telecomomgeving en vooral een manier van werken waarmee die grip behouden blijft.