Wat meldkamers ons leren over IT die niet mag uitvallen

Op de meeste IT-afdelingen is efficiëntie een belangrijke factor. Zeker in grote organisaties wordt IT zoveel mogelijk gestandaardiseerd: één type laptop, één telefoon en één servicedesk. Logisch, daarmee bedien je zoveel mogelijk mensen met een minimum aan personeel en middelen. Het is een rationele benadering die voor veel organisaties uitstekend werkt, omdat het kostenefficiënt is en het beheer eenvoudiger maakt. Toch kan deze aanpak ook spanning opleveren. Want wat als niet alle werkplekken hetzelfde zijn? Of als bepaalde processen zo cruciaal zijn dat ze andere eisen aan IT stellen? 

Extreem voorbeeld: meldkamers  

Een omgeving waarin compleet andere IT-afwegingen worden gemaakt, is de meldkamer. Het bekendste voorbeeld zijn de meldkamers waar 112-oproepen binnenkomen en van waaruit hulpdiensten worden aangestuurd. Daarnaast zijn er ook meldkamers voor fysieke beveiliging of het monitoren en aansturen van industriële processen of vervoersstromen. Hoewel de benamingen verschillen van meldkamer, regiecentrum tot verkeerscentrale hebben al deze meldkamers één ding gemeen: uitval van systemen, hoe kort ook, kan letterlijk levensgevaarlijke situaties opleveren.  

Dat betekent dat de IT-strategie in meldkamers verschuift. Geen maximale standaardisatie, maar soms bijna een IT-medewerker per meldkamercentralist om missiekritische IT te waarborgen. Ik loop er vaak rond en merk het direct: IT wordt hier fundamenteel anders benaderd. Niet vanuit de vraag hoe je met IT-diensten zoveel mogelijk mensen bedient, maar juist andersom: hoe je vanuit het perspectief van het primaire proces van de meldkamer de IT-dienstverlening inricht.  

Uitval is geen optie. Daarom wordt er continu nagedacht over scenario’s waarin dat toch gebeurt. Die scenario’s worden niet alleen besproken, maar ook voorbereid en geoefend. Op technisch vlak zijn onderwerpen als redundantie en fallback geen bijzaken, maar kernonderdelen van de gehele IT-infrastructuur. Elk systeem heeft een fallback, en zelfs die fallback kent vaak een eigen fallback. Meldkamers zijn misschien het uiterste van het IT-spectrum, maar de principes die hier gelden zijn breder te trekken.  

Wat is in jouw organisatie echt kritisch? 

Iedere organisatie heeft processen die in de ogen van het management, het bestuur of de medewerkers niet mogen uitvallen. Denk aan de webshop vlak voor de feestdagen, de hoogovenbesturing bij de staalfabrikant of het telefoniesysteem van een klantenservice. Maar worden die processen ook als zodanig behandeld? Dat is de vraag die je jezelf continu moet stellen. Breng in kaart waar de knelpunten liggen op het gebied van bereikbaarheid en beschikbaarheid. En het belangrijkste: hebben jouw meest kritische processen daadwerkelijk andere service level agreements, escalatieprocedures en redundantie nodig dan de standaard werkplek binnen de organisatie? Neem een gemeente waar de telefonie voor backoffice-medewerkers uitvalt. Vervelend, zeker, maar niet dramatisch voor de dienstverlening. Werkprocessen kunnen nog steeds doorgaan en burgers kunnen de organisatie nog steeds via andere kanalen bereiken. Ernstiger wordt het als het klantcontactcentrum onbereikbaar is. Precies daar zit het verschil. Meldkamers geven ons daarmee een belangrijke les: niet alle IT-voorzieningen hoeven op dezelfde manier of met dezelfde hoeveelheid gestandaardiseerd te worden.  

Van standaard naar meldkamerlogica 

Hoe kom je in jouw organisatie tot die meldkamerwaardige processen? De stop-, klant- en ketentest is hier een handig middel voor. Per proces kun je in kaart brengen wat het voor implicaties heeft als het op een dag stopt of uitvalt. En als dat gebeurt, wat betekent dat voor klanten? Zijn er andere processen die door deze uitval geraakt worden? Het antwoord op deze vragen bepaalt of je te maken hebt met een kritiek proces dat meer verdient dan de gemiddelde IT-aandacht. Kom je tot de conclusie dat een proces kritieker voor je dienstverlening is dan je dacht? Dan vraagt het om een fundamenteel andere blik op je IT-strategie. Bijvoorbeeld een eigen servicedesk opzetten, directe infrastructuur ontwikkelen of eigen escalatieprocedures ontwerpen. Natuurlijk vereist dit een hogere investering dan de IT-strategie die je waarschijnlijk voor je gemiddelde kantoorautomatisering hanteert. Maar het is voor deze processen niet meer de vraag of je je dit kunt veroorloven, maar wat het betekent als je er niet in investeert.   

De les van de meldkamer  

Het lijkt inefficiënt en kostbaar om IT-gebruikers in een missiekritische omgeving zoals een meldkamer zoveel aandacht en ondersteuning vanuit de IT-organisatie of vanuit externe leveranciers te bieden. Maar dat is bekeken vanuit een standaardisatieperspectief. Voor negentig procent van je processen zal deze ratio niet nodig zijn. Maar geldt dat ook voor de tien procent van je processen die kritiek zijn? Deze processen verdienen andere prioriteit, juist omdat ze bij uitval andere consequenties hebben. Met andere woorden: ook jij hebt in jouw organisatie processen die meldkamerlogica verdienen. Herken ze voordat uitval de zwakke plekken aanwijst.